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Como é apurado o SLA de operação da plataforma?

Neste artigo vamos esclarecer como é apurado o nível de serviço (SLA) da plataforma VTEX.

SLA é a sigla de Service Level Agreement, que significa “Acordo de Nível de Serviço”.

Atualmente possuímos 3 níveis de serviço de acordo com a edição contratada.

http://www.vtex.com/tiers

Tier3 - Acima de 98,5% mensal

Tier2 - Acima de 99,0% mensal

Tier1 - Acima de 99,5% mensal

Assumimos como violação do SLA:

  • Qualquer interrupção na loja virtual que esteja impactando significativamente o número de pedidos realizados.Ex: Loja fora do ar, lentidão no acesso, erro no checkout.
  • Contabilizamos interrupções com duração de no mínimo 10 mins.

Não são contabilizadas:

  • Manutenções agendadas
  • Interrupção de algum serviço no módulo administrativo

 

Status (status.vtex.com)

Como nosso modelo comercial é baseado no rendimento da loja, fica muito claro para todo o time VTEX que qualquer minuto de interrupção custa muito, tanto para as lojas quando para a própria VTEX. 

 Desta forma procuramos ser o mais transparentes possíveis em relação a saúde da nossa plataforma. Disponibilizamos a página de Status onde registramos todos incidentes que impactaram nosso SLA.

NO status, todo incidente passa por 3 estágios:

  1. Investigando/Identificado - Incidente sendo investigado pelo time. Time está tomando ação necessário para restabelecimento do serviço.
  2. Monitorando - Incidente resolvido, serviço estabilizado. Ambiente sob monitoramento.
  3. Resolvido - Caso encerrado. Registrado tempo total de interrupção. Na maioria dos casos, o SLA é o somatório do tempo de indisponibilidade de cada incidente. .

 

Neste sentido, recomendamos que sempre acesse nosso status quando perceberem que algo de errado está acontecendo na loja.

 

 

 

 

 

 

 

 



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