Perfect ticket to PS Live Shopping ✨

📝 Quais informações devem estar no ticket?

Ao abrir um ticket para o time de Product Support – Live Shopping, inclua o máximo possível dos itens abaixo para agilizar a análise:

1. Conta e ambiente

• Account name.
• Ambiente: produção ou qa.
• Workspace (quando aplicável).
• Informação se o problema ocorre:
  • Somente em produção;
  • Apenas em workspace de testes;
  • Em ambos.

2. Contexto da live

• ID da live: se disponível na interface ou na URL.
• URL da página :onde a live é exibida (ex.: página de produto, landing page, home).
• Canal / binding afetado (ex.: store, store-international).
• Data e horário exatos em que o problema ocorreu (incluindo fuso, ex.: 2026-01-29 20:15 BRT).
• .HAR do momento em que o problema ocorreu.
• Informar se:
  • Era uma live ao vivo ou uma gravação (replay).
  • O problema ocorreu ao iniciar, durante ou ao encerrar a live.

3. Configuração do app e integrações

• Versão do app Live Shopping instalada (quando possível, incluir o nome técnico e versão).
• Confirmação se o app está instalado:
  • No conta principal;
  • Em subaccounts relevantes.
• Plataforma de vídeo utilizada (YouTube, Vimeo, OBS, etc.) e:
  • Link da transmissão configurada;
  • Status da transmissão (programada, ao vivo, finalizada).
• Se há customizações envolvendo o Live Shopping:
  • Custom apps;
  • Scripts externos;
  • Ajustes no theme (ex.: blocos personalizados).
• Se há integração com outras soluções (ex.: ferramentas de chat, CDP, etc.).

4. Descrição detalhada do problema

Explique de forma objetiva:

• O que você esperava que acontecesse.
• O que aconteceu de fato:
  • Mensagens de erro vistas na tela;
  • Comportamentos estranhos (player não carrega, vitrine vazia, chat não abre, etc.).
• Abrangência do problema:
  • Todos usuários ou apenas alguns?
  • Acontece em todos navegadores ou em alguns específicos?
  • Acontece em desktop, mobile ou ambos?

Sempre que possível, inclua passo a passo de reprodução, mensagem de erro completa em texto e, se não for possível reproduzir, um arquivo .HAR da sessão.

5. Passo a passo para reprodução

Liste um fluxo claro, por exemplo:

1. Acessar https://www.sualoja.com/live/sale.
2. Estar logado / deslogado (informar condição).
3. Clicar no botão “Assistir à live”.
4. Aguardar carregamento do player e da vitrine.
5. Descrever em qual passo o problema acontece e qual comportamento é observado.

Se o problema depende de alguma pré-condição (ex.: estar em uma região específica, cliente logado, cookies limpos), deixe isso explícito.

6. Evidências

• Prints de tela (capturando o máximo de contexto possível: URL, mensagens de erro, página inteira).
• Vídeo curto mostrando o passo a passo até o erro.
• HAR file (Network do navegador) quando:
  • O comportamento não é facilmente reproduzível;
  • Há suspeita de erro de rede/API;
  • Acontece apenas em determinados cenários.
• Captura de console do navegador (erros em vermelho, warnings relevantes).

Quando houver chamadas específicas de API falhando (por exemplo, endpoints de Live Shopping), incluir o payload completo e a requisição HTTP correspondente, idealmente em formato reproduzível, como um comando curl.

7. Dados técnicos do ambiente de teste

• Dispositivo (desktop, celular, tablet – modelo se possível).
• Se está utilizando:
  • Modo anônimo;
  • Alguma VPN ou proxy;
  • Extensões de navegador que possam interferir (adblockers, etc.).

📌 Escopo de suporte: Live Shopping

O time de PS Live Shopping atua no diagnóstico de problemas técnicos relacionados ao app e sua integração com o ecossistema VTEX, de forma semelhante ao que é feito para Apps em geral.

O que está dentro do escopo ✅

• Problemas na renderização dos componentes padrão de Live Shopping:
  • Player de vídeo;
  • Área de chat;
  • Vitrine de produtos;
  • Botões de compra.
• Erros na criação, edição ou publicação de lives dentro do Admin.
• Lives que:
  • Não iniciam corretamente;
  • Aparecem com status incorreto (ex.: marcada como offline quando está ao vivo).
• Comportamento inesperado de sincronização de produtos entre catálogo e live (preço, moeda, estoque, SKU exibido).
• Erros de API relacionados ao Live Shopping:
  • Respostas com código 4xx/5xx;
  • Timeouts;
  • Dados inconsistentes retornados pela API.
• Problemas de integração com o storefront:
  • Roteamento/bindings para página de live;
  • Comportamento do widget do Live Shopping dentro de templates padrão.
• Orientação técnica sobre:
  • Configurações do app;
  • Comportamento esperado dos componentes padrão;
  • Melhores práticas para coleta de evidências/logs.

O que está fora do escopo ❌

• Estratégia de conteúdo e operação da live:
  • Roteiro, duração, planejamento de campanha;
  • Gestão de influenciadores, apresentadores e convidados.
• Suporte funcional ou consultivo sobre:
  • Jornada de marketing, estratégia omnichannel;
  • Métricas de negócio (ex.: análise de performance em detalhes).
• Debug e manutenção de customizações de front-end não fornecidas pela VTEX:
  • Código de parceiros, SI ou equipe interna;
  • Scripts externos injetados no tema;
  • Custom apps que apenas consomem dados de Live Shopping.
• Problemas decorrentes de:
  • Instabilidade ou indisponibilidade da plataforma de vídeo externa (YouTube, Vimeo, OBS etc.);
  • Conectividade de rede do usuário final (queda de internet local, bloqueios corporativos).

Quando identificar que o problema está ligado a código customizado ou ferramentas de terceiros, a recomendação é envolver o time responsável por essa implementação, da mesma forma que em outros apps.

🔧 Escopos comuns de atendimento Live Shopping

Alguns tipos de tickets recorrentes para Live Shopping:

• Live não aparece na página:
  • Componente não renderiza;
  • Espaço vazio no layout.
• Player não carrega:
  • Tela preta;
  • Loader infinito;
  • Mensagem de erro “vídeo indisponível”.
• Chat não carrega ou não envia mensagens.
• Produtos não aparecem na vitrine da live:
  • Sem produtos listados;
  • Produtos incorretos.
• Botões de compra não funcionam:
  • Não adicionam ao carrinho;
  • Não redirecionam para o checkout ou redirecionam para outro host.
• Métricas da live não atualizam:
  • Contagem de viewers congelada;
  • Cliques em produtos não registrados.
• Erro ao criar/editar uma live no Admin:
  • Campos que não salvam;
  • Mensagens de erro genéricas.
• Erro ao iniciar/encerrar a live via painel:
  • Mudança de status falha;
  • Estado inconsistente entre Admin e storefront.

Para cada um desses casos, quanto mais claros forem os critérios de aceitação (o que é considerado comportamento correto) e as evidências anexadas, mais rápida tende a ser a análise pelo time de Product Support.

🧩 Tarefas comuns Live Shopping

Entre as tarefas operacionais que podem aparecer nos tickets:

• Apoio na validação de configuração de conta para habilitar o Live Shopping.
• Análise de logs e eventos relacionados a uma live específica.
• Orientação sobre parâmetros de configuração do widget/componente de Live Shopping em temas padrão.
• Apoio para entender limitações conhecidas ou comportamentos esperados do app.
• Instruções para coleta de HAR, console e reproduções em lives futuras, facilitando a análise de incidentes intermitentes.
• Ativação de planos para uso do aplicativo.