Este guia define o que deve constar em um ticket para o time de Product Support – Personal Shopper, alinhado ao mesmo padrão de clareza e detalhamento usado em outros perfect tickets de Apps
📝 Quais informações devem estar no ticket?
1. Conta e ambiente
- AccountName.
- Ambiente: produção ou qa.
- Workspace (se o cenário envolver testes em IO).
- Informação se o problema ocorre:
- Apenas em produção;
- Apenas em workspace;
- Em ambos.
2. Contexto do atendimento Personal Shopper
- URL da página onde o botão/widget de Personal Shopper é exibido:
- Ex.: PDP, PLP, página de onboarding, etc.
- Tipo de atendimento:
- 1:1 (individual);
- Em grupo (se aplicável).
- Canal de comunicação:
- Vídeo, chat, áudio, ou combinação.
- Perfil do consultor/shoppers afetados:
- IDs ou e-mails utilizados no cadastro;
- Se o problema afeta todos ou apenas alguns consultores.
- Perfil de clientes afetados:
- Logados x não logados;
- Segmento ou canal específico.
- Data e horário exatos em que o problema ocorreu (com fuso).
3. Identificadores relevantes
Quando aplicável, inclua:
- ID da sessão de Personal Shopper (se estiver disponível na UI ou logs).
- orderFormId / ID do carrinho, se o problema envolver:
- Criação de carrinho;
- Recomendações;
- Conversão em pedido.
- OrderId ou referência de pedido:
- Quando o problema estiver relacionado a fechamento de pedido pós-atendimento.
- E-mail doc onsultor.
4. Descrição detalhada do problema
Explique:
- Cenário de uso:
- Ex.: cliente acessa PDP, solicita atendimento, entra na fila, é atendido via vídeo, recebe recomendações e finaliza compra.
- Comportamento esperado vs. comportamento atual:
- Ex.: botão de iniciar atendimento deveria abrir modal de fila, mas nada acontece;
- Consultor deveria receber notificação de novo cliente, mas não recebe.
- Se o problema:
- Acontece em todos os navegadores;
- Está restrito a dispositivos móveis ou desktop;
- Depende de alguma condição específica (cliente logado, segmento, canal etc.).
5. Passo a passo para reprodução
Exemplo de formato:
- Acessar
https://www.sualoja.com/produto/x. - Estar logado com usuário de teste
email@teste.com. - Clicar no botão “Falar com um Personal Shopper”.
- Aguardar entrada na fila.
- Do lado do consultor, acessar o painel e tentar aceitar o chamado.
- Descrever exatamente em qual passo o problema ocorre e qual é a mensagem ou comportamento.
6. Evidências
- Prints dos fluxos do cliente e do consultor, quando possível.
- Vídeo curto mostrando o fluxo de ponta a ponta até o problema.
- HAR file e logs de Network do navegador nos passos críticos:
- Abertura de sessão;
- Matching cliente–consultor;
- Envio/recebimento de mensagens;
- Encerramento da sessão.
- Logs de console do navegador, principalmente erros em vermelho.
Assim como em outros tickets de Apps, se houver mensagens de erro técnicas ou respostas de API, inclua texto completo do erro e, quando possível, o payload e a requisição HTTP que gerou o erro.
7. Dados técnicos do ambiente de teste
- Navegador e versão (se possível).
- Dispositivo (desktop, celular, tablet).
- Informação se:
- Foi usado modo anônimo;
- Havia VPN, proxy ou rede corporativa;
- Havia extensões de navegador potencialmente conflitantes.
📌 Escopo de suporte: Personal Shopper
O que está dentro do escopo ✅
- Problemas técnicos na jornada de:
- Exibição do botão/widget de Personal Shopper;
- Entrada na fila de atendimento;
- Conexão entre cliente e consultor;
- Encerramento de sessão.
- Erros na configuração e comportamento padrão do app no Admin, incluindo:
- Parametrização de horários, disponibilidade, regras básicas.
- Erros em APIs relacionadas ao Personal Shopper:
- Falha na criação de sessão;
- Erros ao buscar consultores disponíveis;
- Falhas em fluxos que conectam Personal Shopper com carrinho/checkout.
- Problemas de integração com a loja VTEX:
- Widget não aparece mesmo com app instalado e configurado;
- Rotas incorretas;
- Interações com layout padrão VTEX (sem customizações).
- Orientação técnica sobre:
- Uso correto dos componentes e endpoints do app;
- Comportamentos esperados vs. limitações conhecidas.
O que está fora do escopo ❌
- Gestão operacional da equipe de consultores:
- Escala, treinamento, metas, performance individual.
- Script de atendimento e abordagem comercial:
- Como abordar clientes, ofertas, estratégias de retenção.
- Implantação, debug detalhado ou manutenção de:
- Customizações de front-end (código de parceiros/SI);
- Integrações com ferramentas de terceiros fora do ecossistema VTEX;
- Ajustes de UX puramente visuais sem erro técnico.
- Questões de processo interno:
- SLA interno da loja entre áreas;
- Regras comerciais e políticas internas.
- Problemas associados a:
- Rede local do cliente ou consultor;
- Ferramentas corporativas que bloqueiem vídeo/áudio/chat (firewalls, proxies).
Quando identificado que o problema está ligado a um sistema terceiro ou código customizado, o time de PS poderá indicar o ponto provável de falha, mas a correção deve ser feita pelo time responsável por essa implementação, assim como em outros apps.
🔧 Escopos comuns de atendimento (Personal Shopper)
Alguns cenários recorrentes:
- Botão de Personal Shopper não aparece:
- Mesmo com app instalado e configurado.
- Cliente não entra na fila:
- Clica no botão e nada acontece;
- Mensagem de erro genérica.
- Consultor não vê novas solicitações:
- Chamadas chegam para alguns consultores, mas não para outros;
- Notificações não disparam.
- Sessão cai ou trava no meio do atendimento:
- Desconexões frequentes;
- Erros ao retomar sessão.
- Integração com carrinho/checkout:
- Produtos recomendados não vão para o carrinho;
- Erros ao gerar link de checkout a partir da sessão.
- Diferenças entre ambiente de teste e produção:
- Funciona em workspace, mas não em produção;
- Comportamento diferente entre canais/bindings.
🧩 Tarefas comuns (Personal Shopper)
Exemplos de tarefas que podem envolver o time de PS:
- Confirmação de configuração mínima do app Personal Shopper na conta.
- Apoio no entendimento de logs e respostas de API em incidentes específicos.
- Ativação de plano para uso da ferramenta.
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